Как проверить знания сотрудников: от теста к рабочей задаче
Сотрудник прошёл курс и получил высокий балл. Как понять, сможет ли он применить знания в работе? Разбираем, как составлять проверочные задания, оценивать ответы и действовать после ошибок.
После обучения руководителю нужно принять практическое решение: какие задачи сотрудник уже может выполнять самостоятельно, а где ему ещё нужна помощь.
Результат теста даёт часть ответа. Он показывает, как человек справился с конкретными вопросами. Чтобы оценить готовность к работе, стоит добавить задания, похожие на ситуации, с которыми сотрудник столкнётся на практике.
Начать можно с одного процесса: обработки заявки, подготовки предложения или передачи задачи коллеге. Опишите ожидаемый результат, составьте проверку и заранее определите, что будете делать с её результатами.
Начните с рабочего действия
Формулировка «сотрудник должен знать регламент» слишком общая. По ней трудно составить вопросы и понять, достаточно ли человек подготовлен.
Полезнее описать наблюдаемое действие:
После обучения сотрудник оформляет клиентскую заявку: указывает контакт, описывает запрос, фиксирует согласованный срок и передаёт заявку ответственному.
Теперь понятно, что проверять. Если сотрудник помнит название регламента, но пропускает срок или выбирает неверного исполнителя, нужное действие пока не освоено.
Для каждого курса составьте короткий список таких действий. Рядом укажите, по каким признакам руководитель сможет оценить результат.
| Рабочее действие | Что проверяем |
|---|---|
| Оформить заявку | Все обязательные поля заполнены, информация понятна исполнителю |
| Выбрать маршрут передачи | Заявка направлена сотруднику или группе, которые отвечают за этот тип запроса |
| Обработать нестандартную ситуацию | Сотрудник замечает исключение и обращается к нужному специалисту |
Это основа будущей проверки. Количество вопросов выбирайте так, чтобы охватить важные действия и исключения.
Подберите формат под задачу
Разные задания позволяют увидеть разные стороны подготовки.
Тест с вариантами ответа подходит для проверки правил, ограничений и выбора следующего шага. Например, сотрудник должен определить, какие сведения нужны до передачи заявки.
Ситуационное задание показывает ход рассуждений. Человек получает описание случая и объясняет, как поступит и почему.
Практическая работа позволяет оценить выполнение: заполненную карточку, подготовленное письмо, разговор в ролевой игре или действие в учебной системе.
Если в реальной работе сотрудник пользуется инструкцией, можно разрешить её и во время практической проверки. Тогда вы оцениваете способность найти и применить нужное правило. Умение действовать без подсказки проверяйте отдельно, когда оно действительно требуется.
Связь заданий с целями обучения и использование реалистичных ситуаций входят в рекомендации CDC по качеству электронного обучения.
Как превратить правило в проверочное задание
Рассмотрим учебный пример. По внутреннему правилу вымышленной компании заявка передаётся исполнителю после того, как в ней указаны контакт клиента, описание запроса и согласованная дата ответа.
Вопрос «Какие поля обязательны в заявке?» проверит знание списка. Для проверки применения правила можно предложить ситуацию:
Клиент просит подготовить расчёт «как можно скорее». Контакт и описание запроса уже записаны. Что нужно сделать перед передачей заявки?
Варианты ответа:
- Указать сегодняшнюю дату, поскольку клиент подчеркнул срочность.
- Согласовать с клиентом конкретную дату ответа и записать её.
- Передать заявку, чтобы исполнитель сам определил срок.
- Указать стандартный срок без дополнительного согласования.
Правильный ответ — согласовать дату и зафиксировать её. После ответа полезно объяснить основание: выражение «как можно скорее» не задаёт конкретного срока, который нужен по условиям этого процесса.
Следующий шаг — практическое задание. Дайте сотруднику учебную переписку с клиентом и предложите оформить заявку. Если данных не хватает, попросите составить уточняющий вопрос.
Так вы сможете увидеть, замечает ли сотрудник пробелы и умеет ли довести информацию до рабочего состояния.
Сделайте вопросы понятными
При редактировании теста проверьте четыре вещи.
- В вопросе достаточно условий. Если ответ зависит от типа клиента, суммы или этапа работы, это должно быть указано.
- Есть однозначный критерий правильности. Два опытных сотрудника должны одинаково понимать, почему ответ верный.
- Неверные варианты правдоподобны. Используйте типичные ошибки из практики, предварительно убрав персональные и конфиденциальные данные.
- Формулировка не подсказывает ответ. Правильный вариант не должен выделяться длиной, подробностью или словами из вопроса.
Попросите эксперта пройти проверку и объяснить свои ответы. Если он вынужден угадывать, что имел в виду автор, задание стоит уточнить.
Определите правила оценки до запуска
Универсального проходного балла для всех курсов нет. Критерии зависят от того, что сотрудник будет делать и к каким последствиям приводит ошибка.
В учебном примере с заявкой можно установить такие условия: обязательные поля заполнены, срок согласован, маршрут передачи выбран верно. Если хотя бы одно условие не выполнено, сотрудник разбирает ошибку и выполняет новый аналогичный пример.
Для открытых ответов подготовьте критерии оценки. Например:
- замечено отсутствие согласованной даты;
- предложен понятный вопрос клиенту;
- после уточнения срок внесён в карточку;
- заявка передана по нужному маршруту.
Ознакомьте сотрудника с критериями заранее. Руководитель и наставник должны пользоваться одной схемой оценки.
Используйте ошибки для следующего шага
После неудачной попытки сотруднику нужна конкретная обратная связь: что не получилось, почему это важно и какое действие нужно изменить.
Вместо «повторите материал» можно написать:
В заявке отсутствует согласованная дата ответа. Исполнитель не сможет определить срок выполнения. Посмотрите пример согласования даты и оформите новую учебную заявку.
Если на одном вопросе ошибается значительная часть команды, проверьте сам вопрос, объяснение в курсе и действующий процесс. Возможно, правило допускает несколько трактовок или учебный пример не соответствует работе.
Повторную проверку лучше провести на другой ситуации с тем же принципом решения. Это поможет оценить, освоено ли правило.
Проверьте применение после курса
Когда сотрудник получит возможность выполнить задачу на работе, договоритесь о короткой проверке результата. Например, наставник может посмотреть несколько первых заявок по тем же критериям, которые использовались в обучении.
Выберите подходящий момент: для ежедневной операции он наступит быстро, для редкой — после первого реального случая. При оценке учитывайте доступы, инструменты и понятность самого процесса.
CDC рекомендует отдельно оценивать освоение материала и его применение на рабочем месте. Проверку применения проводят после того, как у сотрудника появилась возможность воспользоваться изученным. Подробнее об оценке обучения.
Как организовать проверку с «Катей»
В «Кате» можно подготовить курс и проверочные задания на основе материалов компании, отредактировать содержание, назначить обучение сотрудникам и посмотреть результаты. Эксперт проверяет точность вопросов и определяет критерии оценки. Возможности «Кати».
Для первого запуска выберите одну рабочую задачу. Подготовьте материал, несколько вопросов и практический пример. После прохождения посмотрите, какие действия сотрудник выполняет уверенно и где ему нужна поддержка.